Організація обслуговування відвідувачів у залі

ОБСЛУГОВУВАННЯ ВІДВІДУВАЧІВ У ЗАЛІ

Обслуговування в ресторані складається з таких елементів:

1.     зустріч і розміщення відвідувачів у залі,

2.     приймання і оформлення замовлення;

3.     передавання замовлення на виробництво;

4.     отримання буфетної продукції;

5.     подавання замовлених закусок, страв і напоїв;

6.     розрахунок з відвідувачами.

Зустріч і розміщення  відвідувачів у залі

При вході в бар (буфет) відвідувачів повинен зустріти швейцар, у вестибюлі — гардеробник, в залі — метрдотель, офіціант. При зустрічі відвідувачів швейцар відкриває і закриває двері, інформує їх про розміщення приміщень бару (буфету). Гардеробник приймає від відвідувачів верхній одяг, взуття та інші особисті речі (парасольки, портфелі, сумки та ін.), видає жетон, де вказано місце зберігання речей.

Метрдотель, а в його відсутність бригадир офіціантів або офіціант, який

вільний у цей час від обслуговування, зустрічає при вході в зал відвідувачів,

вітається з ними і запрошує в зал. Він повинен іти попереду вказуючи відвідувачам дорогу до вільних місць за столом або барною стойкою. Якщо в залі немає вільних місць за окремими столами, то відвідувачів за частково зайнятими столами розміщують з дозволу тих, хто вже сидить, і за згодою з тими, що прийшли. Якщо стіл замовлений, то на нього заздалегідь ставлять табличку з надписом "стіл замовлено".

Метрдотель повинен підвести відвідувачів до барної стойки або стола і допомогти їм правильно зайняти місця: жінка повинна сісти першою, справа від

чоловіка (метрдотель може злегка відсунути крісло і запропонувати їй сісти).

Приймання і оформлення замовлення

Після того як відвідувачі займуть місця за столом чи барною стойкою, офіціант (бармен) подає меню. При обслуговуванні групи відвідувачів за столом

офіціант подає меню жінці, підійшовши до неї зліва (якщо жінок за столом кілька, то старшій за віком, а якщо за столом тільки чоловіки, то старшому з них).

Офіціант (бармен) повинен запропонувати відвідувачам свої послуги у виборі

закусок, страв, напоїв. Якщо відвідувачі не потребують допомоги офіціанта

(бармена), він повинен відійти, даючи їм можливість самим ознайомитися

з асортиментом продукції. Переконавшись, що відвідувачі ознайомилися

з меню, офіціант (бармен)__ підходить до них і бере замовлення.

Приймаючи замовлення, офіціант повинен стояти біля відвідувача справа від нього, не торкаючись стола, крісел. На прохання відвідувачів офіціант (бармен)повинен дати характеристику страв, винно-горілчаних виробів, зазначених у меню, і дати певні поради. Замовлення на винно-горілчані напої приймають одночасно із замовленням на страви. Замовлення офіціант (бармен) записує на пронумерованих бланках рахунків, вкладених у тверді обкладинки, на долоні лівої руки, вкритої складеним ручником. Бланк рахунку заповнюють у двох примірниках (під копірку). У ньому вказують прізвище офіціанта (бармена) , дату обслуговування, назву і кількість закусок, гарячих страв, десерту, буфетної продукції, ціну однієї порції і суму всіх замовлених порцій. Зміст  замовлення офіціант обов'язково зачитує відвідувачу, попереджає його про час виконання, особливо порціонних страв. Бланки рахунків є документами суворої звітності. Книжка бланків рахунків має бути пронумерована. Видається

вона офіціанту перед початком роботи метрдотелем або касиром під розписку.

Облік виданих бланків ведуть у спеціальній книзі обліку рахунків , де вказують номер першого і останнього бланків рахунку.

Одночасно офіціант отримує у метрдотеля бланки реєстрів на здавання

копій рахунків, заповнених і вручених відвідувачам.

Послідовність виконання замовлення

Отримавши замовлення, офіціант повинен скласти план його виконання,

щоб прискорити обслуговування відвідувачів. Відвідувачів слід обслуговувати за такою схемою: офіціант спочатку йде в сервізну, де добирає необхідний посуд для закусок, гарячих страв і десертів, який разом із замовленням подає на роздачу доготівельного цеху. Кухарю-роздавальнику при цьому вказує, скільки порцій слід покласти в кожну вазу, блюдо, салатник, а також передає побажання відвідувачів щодо приготування закусок і страв.

При обслуговуванні групи відвідувачів за одним замовленням закуски і страви відпускають і подають на стіл у багатопорціонному посуді: вазах, салатниках (місткість їх повинна відповідати кількості порцій), блюдах. Це дає можливість кухарям гарно оформити закуски і страви. З доготівельного цеху офіціант направляється в зал, підходить до бармена, передає йому замовлення на змішані напої і винно-горілчані вироби. Потім офіціант вибиває чеки на касовому апараті для отримання продукції в доготівельному цеху і у бармена.

Отримання буфетної продукції, замовлених страв і напоїв

Спочатку в буфеті або у бармена офіціант одержує мінеральну і фруктову

воду, а потім на виробництві послідовно холодні і гарячі закуски, бульйони, другі гарячі страви, десерт. Замовлені напої (винно-горілчані і змішані) подає відразу або до певної страви. Перед отриманням буфетної продукції, закусок, страв і напоїв офіціант вибиває чек і подає його буфетнику (бармену) або на роздачу доготівельного цеху.

При отриманні напоїв, фруктів та інших виробів офіціант звертає увагу на:

відповідність їх замовленню за назвою, повнотою асортименту і якістю: чистоту зовнішньої частини пляшок (вони повинні бути протерті); цілісність заводського укупорювання і етикеток із штампом даного підприємства; температуру напоїв (соки і холодні напої при подаванні повинні мати температуру 8 —12 °С).

Винно-горілчані вироби відпускають у пляшках або на розлив у графінах,

в разі індивідуального замовлення —  50 г напою в чарці. При отриманні холодних закусок особливу увагу звертають на їх оформлення, гарячих — на чистоту посуду, наявність папільоток на ручках кокотниць і серветок, складених трикутником, на ручках кокільниць або порціонних сковорідок. Це необхідно

для того, щоб відвідувачі не попекли собі ліву руку, якою притримуватимуть

посуд під час їжі. Закуски ставлять на піднос, покритий серветкою, і переносять у зал на підсобний стіл.

При отриманні бульйонів офіціант звертає увагу на чистоту посуду, температуру (65 — 70°С), зовнішній вигляд бульйону, Бульйонні чашки з бульйоном, борошняні або інші вироби до бульйону офіціант ставить на піднос,

накритий серветкою, який переносить у зал на підсобний стіл.

Отримання других гарячих страв.

Другі гарячі страви відпускають з виробництва в металевому посуді (одно-

або багатопорціонних блюдах, баранчиках, сковородах) або в фарфоро-фаянсовому, керамічному. Гарніри і соуси можна відпускати окремо від основного продукту: гарячі — в металевому посуді, холодні — у фарфоровому.

При отриманні других гарячих страв офіціант повинен: поставити за допомогою ручника на піднос стопку підігрітих мілких столових тарілок; звернути увагу на відповідність кількості порцій замовленню, зовнішній вигляд, оформлення страв, чистоту посуду, особливо країв овальних і круглих блюд, температуру страви (75 — 85 °С); поставити блюда за допомогою ручника на піднос і доставити в зал на підсобний стіл.

При отриманні солодких страв особливу увагу звертають на страви, які

відпускають у скляному (кришталевому) посуді, щоб на ньому не було тріщин.

Інтервали між отриманням і подаванням різних страв встановлюють офіціант

і відвідувач за домовленістю.

Доставка готової продукції в зал

Готову продукцію в зал офіціант доставляє на підносі або на візку офіціанта. Для перенесення посуду страв, напоїв офіціант використовує великі, середні або малі підноси. Найзручніші круглі підноси діаметром 50 см.

Підноси можна переносити на лівій руці на кінчиках розчепірених напівзігнутих чотирьох пальців і витягнутого великого пальця лівої руки на рівні плеча або використовуючи площу всієї долоні на рівні зігнутого ліктя, у двох руках, тримаючи трохи нижче грудей (посуд з напоями).

При перенесенні підноса слід додержувати таких правил:

·       підноси покривати тканинною серветкою, щоб предмети не ковзалися і не побилися;

·       не піднімати піднос вище від рівня плеча; не перевантажувати його;

·       не переносити на одному підносі буфетну і кухонну продукцію;

·       не ставити піднос на обідній стіл; не носити його порожнім в опущеній вниз руці.

Страви і напої на підносі слід розміщувати так: тяжкий посуд із стравами або напоями розміщують ближче до офіціанта; високий — у центрі підноса; низький  і легкий — ближче до країв підноса.

Візок офіціанта можна використовувати  для перевезення продукції в зал і одночасно як підсобний столик. Візком можна під'їхати до будь-якого обіднього стола, уникнувши зайвих рухів, які виникають тоді, коли перед подаванням офіціант порціонує продукцію на підсобному столі або серванті.

Подавання напоїв, закусок і страв, розрахунок з відвідувачами

Страви і напої подають у такій послідовності: безалкогольні напої, хліб, фрукти, холодні і гарячі закуски, перші страви, другі гарячі страви з риби, м'яса, птиці, дичини, овочів, круп, бобових, борошна і молочних продуктів, яєць, десерт і гарячі напої.

Винно-горілчані вироби і змішані на­пої подають до замовлених страв. Коктейлі п'ють до і після їжі.

Спочатку офіціант подає мінеральну і фруктову воду, запас якої може бути в залі в холодильній шафі. На підсобному столі він відкупорює пляшки, протирає шийку серветкою і з дозволу відвідувачів наливає напій у фужер (насамперед обслуговує жінок). При цьому офіціант повинен стояти справа від відвідувача, тримаючи пляшку в правій руці так, щоб її етикетка була повернута до відвідувача. Воду наливають у фужери, заповнюючи їх на 1/3 або 1/2 (пляшка не повинна торкатися фужера). Охолод­жену воду з льодом подають у глечиках або графінах, при індивідуальному обслуговуванні — в склянках конічної або циліндричної форми.

При подаванні соків, квасів, морсу в глечику групі відвідувачів офіціант бере глечик з напоєм у праву руку і ставить на поставлену заздалегідь мілку тарілку ручкою вправо. Отримавши дозвіл на на­ливання напою, офіціант знімає кришку, кладе її на мілку тарілку, бере ручку гле­чика правою рукою і, підходячи до кожного відвідувача справа, наливає напій у посуд, поставлений при досервіровуванні стола (кухоль для квасу або морсу, склян­ка для соку, фужер для фірмового на­пою), посуд заповнює на 2/3 об'єму (не торкаючись краєм глечика до склянок).

Під час подавання винно-горілчаних напоїв аперитив (Мадеру, Херес, Вер­мут, Марсалу, коньяк, міцні коктейлі) подають перед початком бенкету або обіду.

Винно-горілчані напої подають разом із закусками і стравами. Щоб виявити смакові якості як напою, так і закуски (страви), їх слід вдало поєднувати.

Офіціанти (бармени, буфетники), приймаючи замовлення у відвідувача, повинні в разі потреби давати поради з цього питання. Подаючи винно-горілчані напої, слід додержувати таких правил.

Відвідувачу спочатку показують заку­порену пляшку, повернувши її етикеткою до нього. Для цього пляшку ставлять на накриту ручником долоню лівої руки. Так само можна показати одночасно і дві пляшки різних напоїв. їх ставлять на накриту ручником долоню лівої руки так, щоб одна з них займала частину долоні і опиралася на мізинець, а другу пляшку утримують великим, вка­зівним і середнім пальцями. Дві пляшки з напоями можна тримати за шийки. Етикетки також повинні бути повернуті до відвідувача.

Відкупорюють пляшку тільки після того, як відвідувач дасть на це згоду (так, щоб він бачив). Для відкупорювання пляшок використовують комбінований прибор (ніж, штопор і ключ для відкри­вання пляшки), пневматичний пристрій, спеціальний штопор. Пляшки з кронекорковим укупорюванням відкривають комбінованим при­бором (ключем для відкривання пля­шок) або спеціальним ключем, який діє за принципом важеля.

Пляшки з корковим укупорюванням відкупорюють штопором, який вкручу­ють у корок, або комбінованим прибором, пневматичним при­строєм. Голку пневматичного пристрою через корок вводять усереди­ну пляшки і за допомогою поршня на­качують у пляшку повітря. Надлишкове повітря виштовхує корок з пляшки.

Винно-горілчані напої офіціант нали­ває в чарки на 3/4 їх місткості. При цьо­му він не повинен торкатися пляшкою келиха або чарки відвідувача,  а закінчивши наливати, слід шийку пляшки злегка підняти і, тримаючи над чаркою, повернути її за годинниковою стрілкою, щоб краплина напою не впа­ла на скатертину. Після цього, протер­ши шийку пляшки ручником або сер­веткою, ставить пляшку на стіл перед відвідувачем.

Напої наливають правою рукою, пі­дійшовши до відвідувача справа. Якщо підійти справа неможливо, офіціант під­ходить до відвідувача зліва і наливає напій лівою рукою. Не можна наливати напої через стіл або брати в руку чарку (келих, фужер) гостя і наливати в нього біля стола або на підсобному столі.

Шампанське подають охолодженим до 8—10 °С. Для цього пляшки з шампанським заздалегідь вміщують у відер­це з льодом, зверху накривають сер­веткою так, щоб верхня частина пляш­ки була відкрита.

Відкупорюють шампанське тільки піс­ля дозволу відвідувача. Відкупорювати пляшку слід обережно з мінімальним шумом: шийку пляшки накривають сер­веткою; пляшку тримають злегка під нахилом, але не схиляються над нею і не повертають її у бік відвідувача; ве­ликий палець лівої руки весь час три­мають на корку, а правою рукою обе­режно розкручують дротяний замок, потім пляшку беруть у праву руку (під серветкою), лівою рукою обережно витягують корок, повертаючи його в шийці пляшки і поступово випускаючи вуглекислий газ, що виділяється.

Наливають шампанське в келихи від­разу ж після відкупорювання пляшки. Келихи наповнюють обережно, тонкою цівкою в два прийоми, щоб спала піна.

Способи подавання закусок і страв.

Закуски і страви в ресторанах, кафе, барах, буфетах можна подавати трьома способами: "в обнос" (французький спосіб); "у стіл", тобто розміщення за­кусок і страв на столі (російський спо­сіб); з попереднім порціонуванням за­кусок і страв на підсобному або при­ставному столі (англійський спосіб).

Подавання страв "в обнос". Застосо­вують при звичайному (традиційному) і спеціальному (на бенкеті) обслугову­ванні. "В обнос" можна подавати холодні закуски і страви, гарячі закуски і другі гарячі страви, деякі солодкі страви, які заносять у зал в багатопорційному блюді. Для перекладання продуктів із загаль­ного блюда в тарілку відвідувача офі­ціант використовує різні лопаточки, ложки, щипці, виделки, але найчастіше ложки і виделки (універсальний прибор).

Подаючи закуски, страви “в обнос", офіціант повинен:

-       досервірувати стіл необхідним посу­дом і приборами (перед подаванням гарячих страв – підігрітими мілкими тарілками через ручник);

-       багато порціонне блюдо із закускою або стравою занести в зал і поставити на підсобний стіл;

-         на блюдо покласти прибор для перекладання або виделку(зубчиками донизу), на неї столову ложку(заглибленням донизу); ручки приборів повинні злегка виступати за борт блюда, ложка трохи більше, ніж виделка;

-       скласти ручник вчетверо і покласти його на долоню лівої руки, одночасно прикриваючи ним манжет рукава;

-       правою рукою поставити зверху на ручник блюдо з стравою або закускою 5людо з гарячою стравою слід ставити через ручник, щоб не попекти пальці) і приборами для розкладання, ручки яких повинні бути повернуті до відвідувача;

-       підійти до відвідувача зліва, виставив­ши ліву ногу трохи вперед;

-       злегка нахилити блюдо і наблизити його до тарілки споживача так, щоб край блюда був над краєм тарілки (не торкаючись його);

-       взяти прибор для перекладання або ложку і виделку у праву руку. Ложку слід тримати за середину знизу серед­нім пальцем, а ручку виделки — за се­редину кінцями вказівного (знизу) і великого (зверху) пальців, кінці ручок приборів при цьому повинні впирати­ся в долоню (в основу безіменного паль­ця і мізинця), а випуклість зубчиків

виделки повинна бути над заглиблен­ням ложки;

-       для перекладання соусних страв (це зручніше робити на підсобному столі) тримати ложку так, як описано вище, а виделку перевернути зубчиками донизу;

-       страви м'якої консистенції (відварна риба, вироби із січеної маси тощо) перекладають у тарілку відвідувача ложкою і виделкою, які розміщують в одній площині, заглибленням дого­ри, щоб вони утворили лопатку.

Перекладаючи страву, офіціант по­винен додержувати правил порціонування: спочатку взяти основний про­дукт, перенести його в тарілку відвіду­вача, потім перекласти гарнір і розміс­тити його за основним продуктом, по­тім, зачерпнувши ложкою соус або під­ливу, полити ним основну страву. Лі­коть правої руки офіціанта під час пе­рекладання завжди повинен торкатися його тулуба.

На свою тарілку відвідувач може пе­рекласти страву і сам (це залежить від його бажання). Робити це слід обома руками, тримаючи ложку в правій, а виделку в лівій руці, після чого прибо­ри для перекладання акуратно поклас­ти на блюдо.

Подавання страв "у стіл" . При об­слуговуванні групи відвідувачів засто­совують спосіб подавання закусок і страв “у стіл". При цьому способі всі холодні і гарячі закуски, страви І де­серт виставляють відразу на обідній стіл. До кожної закуски і страви кла­дуть прибори для розкладання, щоб від­відувачі могли самі перекласти в свої тарілки виставлені закуски і страви. Під овальні блюда з гарячою закускою чи стравою офіціант підстеляє серветку, а під круглі — ставить тарілку. При подаванні других гарячих страв стіл сервірують підігрітою мілкою та­рілкою (через ручник).

Подавання закусок і страв з попе­реднім порціонуванням їх на під­собному столі або приставному столі. Справа на підсобному столі офіціант встановлює блюдо з гарніром, зліва — блюдо з основним продуктом. Якщо страва відпущена разом з гарніром, то її ставлять справа. На вільному місці стола ставлять тарілки так, щоб ембле­ма на них була розміщена проти офіці­анта.

Перед порціонуванням страви офі­ціант спочатку показує її відвідувачу, підійшовши до нього зліва, а потім з його дозволу порціонує в тарілку. Якщо страву відпускають у баранчиках з кришкою, то її знімають і залишають на підсобному столі перевернутою до­гори.

Порціонування страв проводять у такій самій послідовності, як і при об­слуговуванні "в обнос". Особливо аку­ратно слід порціонувати компоненти складного гарніру, не допускаючи їх змішування.

Подаючи страву, офіціант бере руч­ником тарілку, великий палець правої руки при цьому повинен лежати на краю її бортика, підходить до відвіду­вача справа (права нога злегка вперед) і ставить тарілку на стіл перед відвіду­вачем.

Якщо відвідувач сидить біля стіни (перегородки) і підійти до нього справа неможливо, то подавати страви можна і зліва, лівою рукою (ліва нога злегка вперед).

Розрахунок з відвідувачами.

Розраху­нок з відвідувачами офіціант (бармен) провадить у кінці обслуговування. Офі­ціант (бармен) підраховує суму за за­мовленням, розписується на рахунку, дає на перевірку метрдотелю, а потім подає перший примірник рахунку за­мовнику на пиріжковій тарілці або на маленькому підносі, покритому тканин­ною серветкою, складеною у вигляді "кишеньки", У "кишеньку" офіціант вміщує рахунок лицьовою стороною донизу, бере тарілку (піднос) з рахун­ком у праву руку, підходить до відвіду­вача справа і ставить її справа від нього. Буфетник провадить розрахунок з від­відувачами зразу після відпускання про­дукції. Він підраховує суму і відбиває її на касовій машині. Отримує гроші і від­дає чек відвідувачу.

Прибирання використаного посуду і приборів

        Використаний посуд і прибори офіціант прибирає зі стола перед подаванням кожної нової групи страв і після розрахунку з відвідувачами. Під час обслуговування офіціант повинен стежити за тим, коли слід прибирати зі стола. Якщо відвідувач продовжує ще , то він розміщує прибори на край тарілки (з обох боків так, як він їх тримав, якщо ж він закінчив їсти, то прибори розміщує на тарілці паралельно ручками вправо або навхрест. Після цього можна приступати до прибирання посуду і приборів.

Посуд можна збирати, застосовуючи спосіб тримання двох або трьох тарілок у лівій руці.

При збиранні посуду двотарілковим  способом офіціант тримає в руці одну тарілку, а наступні ставить на кисть руки. На одну з тарілок він згрібає виделкою залишки їжі і акуратно кладе ножі і виделки.

При збиранні тритарілковим способом  дві тарілки офіціант тримає в лівій руці, а третю і наступні ставить на зап’ястя цієї ж руки. На другу тарілку він згрібає відходи, а на першу кладе прибори.

Глибокі тарілки, однопорціонні салатники (з підставними тарілками і приборами) збирають разом з підставними тарілками двотарілковим способом.  Відходи з глибоких тарілок не видаляють, ложки кладуть в одну з тарілок.

Посуд і прибори можна прибирати на візок офіціанта або на піднос. Спочатку збирають прибори, а потім тарілки.

Чашки збирають разом з блюдцями,  використовуючи спосіб тримання двох і трьох тарілок (блюдець). При прибиранні чотирьох і більше чашок використовують піднос, на який ставлять окремо чашки, блюдця — стоп­ками, в одне з блюдець складають ло­жечки.

На піднос збирають також скляний посуд. При збиранні невеликої кількості скляного посуду їх ніжки вкладають між пальцями місткістю догори. Зібраний посуд і прибори ставлять на піднос або візок і доставляють у мийну столового посуду.

При заміні скатертини кришка сто­ла не повинна оголюватися. Для цього використану скатертину стягують так, щоб пружок її сумістився з краєм сто­ла. Стягнуту частину скатертини кла­дуть на стіл так, щоб утворилася склад­ка. Потім беруть чисту скатертину, ве­ликими і вказівними пальцями затис­кують верхній пружок скатертини, а рештою пальців — середню складку. Злегка струшують скатертину над сто­лом і відпускають нижній пружок і її середню частину. При цьому скатерти­на опуститься за протилежну сторону стола. Вивільненими пальцями офіціант бере за складку використану скатерти­ну і швидко стягує її зі стола, одночас­но натягуючи чисту скатертину.